Richard Branson: Firmě se nedaří? To je normální, nic netrvá věčně

Firmě se nedaří? To je normální, nic netrvá věčně

Richard Branson

Restrukturalizace je obtížný proces. I když jste všechno dělali správně, občas je prostě potřeba váš podnik nasměrovat jinam, protože okolnosti a podmínky se změnily. Žádný podnik netrvá věčně.

Všeobecně se ví, že skupina Virgin během let zrušila nebo prodala asi 400 podniků a kritici nám to pravidelně předhazují. Ale co je na tom špatného? Podnik je nástroj, který má splnit nějaký konkrétní cíl. Jestliže je vytlačen z trhu nebo už ho není zapotřebí, naše skupina jej prodá nebo zavře. Přitom se však snažíme, abychom neztratili nikoho z našich lidí či know-how. A nepřipouštíme si ani náznak nostalgie. Když se Virgin obnovuje, kritici, kteří žvaní o tom, jak na zem opadává list za listem, se zapomínají podívat na celý strom.

Pokud chcete váš podnik restrukturalizovat, především se na něj musíte podívat s chladnou hlavou. Změnit existující podnikovou kulturu může být nadlidsky obtížné. To je rovněž něco, co byste měli zvážit, pokud řídíte tým, který zamýšlí akvizici nějaké firmy, protože většinou to končí naprostou katastrofou. To proto, že manažeři nejsou schopni pochopit skutečné problémy, totiž to, že spojujete rozdílné typy zaměstnanců, kteří mají pracovat společně a sdílet stejné cíle.

V únoru 2007 jsme se museli vypořádat s velmi náročnou situací, když jsme spojovali podniky NTL, Telewest a Virgin Mobile do Virgin Media. Vytvořili jsme tak největší podnik skupiny Virgin na světě s 10 miliony zákazníky a 13 tisíci zaměstnanci po celé Británii. Do té doby jsme se vždy řídili zásadou, že "co je malé, to je hezké". Na začátku jsme totiž vždycky, když naše podniky překročily počet 100 zaměstnanců, firmu rozdělovali na dvě. A když každá z nich opět přesáhla 100 lidí, znovu se dělila.

Podnik Virgin Media nebyl ani malý, ani pěkný. Firma NTL, jež se stala jeho součástí, byla ve velmi žalostném stavu. Potřebovali jsme drastické změny zákaznického servisu. Především proto, že lidé, kteří vyřizovali stížnosti, neměli zájem pomáhat klientům. Zjistili jsme také proč: bez přestání si prostě četli v podnikových předpisech a striktně se jimi řídili. (To mne přivádí k radě: manažeři, kteří řídí restrukturalizaci nebo fúzi, by měli zaměstnance inspirovat k tomu, aby mysleli jako podnikatelé. Ať děláte cokoliv, chovejte se k nim jako k dospělým. Čím více odpovědnosti jim dáte, tím lépe budou pracovat.)

Ve Virgin Media jsme nejprve všechny interní předpisy hodili do koše. Lidem v call centru jsme řekli, aby problém vyřešili pokud možno po jednom zavolání, ve snaze zlepšit provoz. Mezi bývalým personálem NTL nejdříve panoval značný skepticismus - Co by se mohlo stát, kdyby někdo z lidí v naší službě zákazníkům překročil předepsaný postup? Co když začnou nabízet klientům příliš mnoho výhod? Má odpověď na tyto otázky byla "žij a uč se". Nemyslel jsem si, že by někdo měl být kritizován za to, že při jednání s naštvaným zákazníkem byl nadmíru velkorysý. Když se jeden či dva naši lidé dostanou do úzkých, znamená to pouze, že příště to udělají lépe. A Virgin Media je dnes jedním z hlavních britských poskytovatelů kabelové televize, internetu a telefonních služeb.

Lekce, kterou jsem se naučil z tohoto případu, ale i z jiných, daleko těžších restrukturalizací, zní: Neakceptuj dědictví po stávajícím managementu. Jestliže lidé, kteří nesou odpovědnost, již neprojevují dostatečné nadšení a rozhodnost, jež jsou potřebné pro nutné změny, je lepší najít nový tým. I kdyby to mělo znamenat začít znovu od píky. A co když nemůžete jít dál? Je tu alternativa, jeden z nejlepších triků: restrukturalizujte váš podnik tak, aby byl velmi malý, velmi specializovaný a jeho produkty či služby jste mohli prodávat dráže. To je inovace největšího kalibru. Protože pokud jste schopen restrukturalizovat podnik tak, aby byl menší a specializovanější, vaši zaměstnanci budou sice pracovat v menší organizaci, ale každý při plnění svých úkolů pocítí daleko větší odpovědnost.

(c) The New York Times Syndicate. Zpracoval Miroslav Prchal.

Richard Branson
zakladatel Virgin Group

Zdroj: ihned.cz